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エンゲージメントと生産性を向上させる新潮流
EX(従業員体験)とコミュニケーションをデザインする

<協賛:株式会社PKSHA Workplace>
  • 江夏 幾多郎氏(神戸大学 経済経営研究所 准教授)
  • 杉本 隆一郎氏(アドビ株式会社 人事部 シニアマネージャー)
  • 杉原 雅人氏(株式会社PKSHA Workplace 執行役員 株式会社PKSHA Capital パートナー)
パネルセッション [O]2023.06.22 掲載
株式会社PKSHA Workplace講演写真

人事領域においてもマーケティング思考が重要だと叫ばれる中、カスタマーサクセスのアプローチを人事に応用する動きが加速している。目的は、従業員の自律的な働き方を促し、エンゲージメントと生産性を向上することだ。本セッションでは、そのための重要な施策となる働く従業員のEX(従業員体験)とコミュニケーションについて、事業会社、アカデミック、テクノロジー会社の3者が、現場の実例やテクノロジーの活用方法を交えながら考察した。

プロフィール
江夏 幾多郎氏(神戸大学 経済経営研究所 准教授)
江夏 幾多郎 プロフィール写真

(えなつ いくたろう)1979年生まれ。一橋大学商学部卒業。同大学にて博士(商学)取得。名古屋大学を経て2019年より現職。専門は人的資源管理論、雇用システム論。日本労務学会会長。主著に『コロナショックと就労』(ミネルヴァ書房)『人事評価における「曖昧」と「納得」』(NHK出版)など。


杉本 隆一郎氏(アドビ株式会社 人事部 シニアマネージャー)
杉本 隆一郎 プロフィール写真

(すぎもと りゅういちろう)10年以上の人事業務経験を経て、2012年リンクトイン日本法人立ち上げに人事責任者として参画し、ビジネスSNS及びダイレクト・ソーシングの普及に携わる。その後外資IT企業にて採用統括職を歴任し、2019年アドビに入社。北アジアにおける採用推進、Employee Experienceの向上に取り組む。


杉原 雅人氏(株式会社PKSHA Workplace 執行役員 株式会社PKSHA Capital パートナー)
杉原 雅人 プロフィール写真

(すぎはら まさひと)前職の戦略コンサルティングキャリアは20年近く、マネイジング・ディレクターとして大手企業のDX戦略から組織変革までを手掛ける。PKSHAグループの執行役員や社外取締役を歴任し、現在は、人事やITなどコーポレート部門向けのAI-SaaSの事業開発と同時にクライアント企業の変革支援にハンズオンで従事。


アカデミックな視点:
個別化された人事管理が、従業員体験のキーとなる

株式会社PKSHA Workplaceは2016年の設立以来、最先端AIスタートアップとして、従業員体験の向上に悩む企業に向けてAI SaaS製品の企画・開発・販売を行ってきた。特に近年は、コロナ禍により職場環境が大きく変容。同社はAIチャットボットや、FAQの自動生成システムなどのさまざまなコミュニケーションツールを一元化し、AIと人が共存するコミュニケーションの仕組みを構築。生産性の向上を支援している。

同社のビジョンには、AI-Powered Future Work。AIというテクノロジーが溶け込み、社員同士や社員とソフトウェアの共進化を生み出すワークスタイルを実現したいという思いが込められている。企業の競争力は、社員一人ひとりの知恵とつながりであり、あくまでも人が主役。AIは支援する役割であると考えて、プロダクトをデザインしている。

本セッションでは、EX(従業員体験)をどのように向上するのか、EXとコミュニケーションをいかにデザインするのかに関して、アカデミックと実務、テクノロジーという三つの視点から議論が進められた。

まず、神戸大学の江夏氏が、従業員体験の定義と論点を共有した。今回のテーマである従業員体験は、まだ具体的な概念が定義されていない。世の中では「雇用にまつわる一連の体験に関する知覚」、あるいは「求人広告を見た時から退職に至るまでの全ての事柄」などと漠然と捉えられている。

「近年、良質な従業員体験の必要性が叫ばれていますが、これは人事として当たり前の仕事です。主張されるべきは『○○こそが良質な従業員体験だ』という特定や、その背景にある理論です。つまり、いま何をすれば社員に響くのか。それはなぜなのかを考えることです。ただ、従業員体験という研究領域はありません。人事や組織行動に関するさまざまな研究の中からエッセンスを積み上げ、これからの働きやすさや働きがい、あるいは組織の競争力について考えていくのがよい、というのが研究者としての見解です」

講演写真

とはいえ、従業員体験とは何かを明らかにしなくては、的確な施策が検討できない。そこで江夏氏は、「従業員体験とは何ではないか」という切り口で、定義の絞り込みを図った。例えば、ワーク・エンゲージメントや公正感、創造的行動などは従業員体験を通じて生まれるものであり、従業員体験そのものではない。実際の従業員体験の良し悪しを振り返る材料ともいえるだろう。

また、従業員が採用から退職までに体験することについて、その「職務上の状況全て」が従業員体験に当てはまるわけではない。なんらかの意味ある体験として知覚されていることが必要だ。客観的状況についての社員の知覚、その根底にある体験の良し悪しについての判断基準の形成に、会社はある程度関与する必要がある。

従業員が直面する一つひとつの出来事も、従業員体験ではないという。個々の出来事の連鎖から成る、幸福感や大変さなどが伴う「物語」という性質が従業員体験にはある。会社としては、従業員が経験する出来事に関わる各人事施策を点で捉えずに、一気通貫する設計や運用の思想を通すことが大事になってくる。

では、なぜ今従業員体験に向き合うべきなのか。日本企業では長らく「組織は人なり」と言われてきた。今はそのメッキがはがれ、実態が明らかになってしまっている。人材開発投資は縮小され、自己啓発は従業員に丸投げ。本来的な「人的資本経営」は、従業員それぞれの特徴や価値観と職場・組織とのマッチングを通じ、彼らの力を最大限発揮してもらうようにするものだが、情報開示などの仕組み整備以上の目線をもてていない企業も少なくない。

「こうした現実を直視し、少しずつ、そして結果的に抜本的に手を打つことが、今日の企業には求められています。確かにコストや手間はかかりますが、課題に向き合う企業は社会全体から支持されます」と江夏氏は話す。

「従業員体験自体は新しい概念ではありません。ただ、今日的な方法とは何かを考える必要があります。一つのキーとなるのが、個別化された人事管理です。すなわち、従業員一人ひとりの特徴を掘り下げ、活かすこと。しかし、従業員一人ひとりにとって理にかなった従業員体験を、企業だけで見極めるのは不可能に近い。その実践の手掛かりとなるのが、ピープル・アナリティクスです。これは現場を分析するだけではなく、これからの組織の在り方を会社と社員、あるいは社員同士が一緒に考えていく材料として有効です。その過程で人事機能の分権化が進めば個別化された人事管理はより進みますし、分権化や個別化のデメリットを克服する理屈や技術もそろいつつあります。」

ピープル・アナリティクスによる「見える化」が、従業員の喜びや苦しみを知覚させ、さらにはその意味を評価させる。それ自体が貴重な従業員体験になるのだ。

事業会社の視点:
人事部門がエンプロイーエンゲージメントの向上に繋がる施策を提供

次にアドビの杉本氏が登壇。同社がEXに取り組んでいる背景や具体的な取り組み内容について説明した。

「当社では、エンプロイーエンゲージメントの向上が企業としてのハイパフォーマンスに非常に重要であると考えています。そのため、人事部門も自分たちをEmployee Experience部と語っています。当社における人事部門の役割とは、エンプロイーマネジメントの向上につながる施策を提供しながら、従業員の就業満足度を高めていくことです」

EX向上に向けて、同社ではエンプロイーサーベイを非常に重視している。これは、毎年第3四半期に実施される。結果はマネージャーと共有し、改善に向けたアクションプランを策定。配下のメンバーからのコンセンサス、コミットメントも得て実行している。サーベイは、リーダーシップやダイバーシティ、キャリアなどいくつかの項目に分かれており、それぞれで課題となる点にフォーカスして施策を打っている。

杉本氏が紹介したのは、「Adobe For All」「Check-in」などの取り組みだ。

「まず、『Adobe For All』はダイバーシティ&インクルージョンに関する当社のビジョンです。アドビではさまざまな国籍、人種、年齢の方が、格差なく業務に取り組めるような環境づくりに力を注いでいます。例えば、公正な給与慣行を実践したり、マイノリティのコミュニティ形成のためにエンプロイーネットワークを設立したりしています。従業員それぞれの声を会社が聞き入れていくことで会社と従業員とのより良い関係性を作り上げています」

「Check-in」は目標管理制度に代わって、2012年から実施されている同社の人事制度で、マネージャーとメンバーが三つのテーマについてコミュニケーションを取り合う場だ。具体的には、期待値の設定と前の四半期のフィードバック、今後のディベロップメントプランを議論する。これを四半期に一度回し、毎年度末に最終的な評価を振り返る。納得感のあるコミュニケーションの中で評価や給与額の決定を行っている。

「他にも、この数年のコロナ禍でリモートワーク環境が続く中、『社員同士の一体感や、アドビという会社に勤めている実感が持てない』という声がありました。最近はようやくリアルイベントも開催できるようになったので、会社の一員としての実感を得られるような機会づくりにも努めています。また、従業員が希望するキャリアを実践できる環境づくりにも力を入れています。このようにサーベイを通じて従業員の声を聞くことにより、自分たちに何が必要なのか客観的な意見をもらい、向き合っています」

講演写真

従業員同士のつながりが、会社の良いパフォーマンスを生む

ここからは、杉本氏、杉原氏、江夏氏の三者によるディスカッションが行われた。

杉原:まず杉本さんにおうかがいしたいのですが、「Check-in」でうまくいく人といかない人との差は、どこにあるのでしょうか。その差をなくすために人事としてサポートしていることはあるのでしょうか。

杉本:人によって差はあります。その差を最小化するために、マネージャー向けのワークセッションを頻繁に実施したり、進行ガイドを作成して配ったりしています。また、メンバー側にも、「Check-inの受け方」という資料を渡します。上司と部下が「Check-in」がどのような場なのか理解し、向き合えるにしています。また、あくまでもメンバーのための時間であると伝え、フラットな会話を楽しみながら進めてもらっています。

江夏:進め方などの技術はあっても、「Check-in」に対する社員の共感がないとうまく進まないと思います。そういう意味で、エンゲージメントという土台があるから、「Check-in」が機能しているのかもしれません。ソフト・ハードのバランスが非常に良いですよね。そうなるまでの道筋をうかがえますか。

杉本:確かに当社は従業員同士のつながりを重視する会社で、会社内のコミュニケーションや、オープンでフラットな関係を本気で作ろうと努力しています。従業員向けのイベントも、就業時間中に予算をかけて行っています。それが会社として良いパフォーマンスを生むために必要だと考えているからです。効果があるかどうかはわからなくても、交わる場を増やすことには、とことんコミットする。この積み重ねだと思います。

江夏:何事も「やり抜く」こと、そのための行動を「会社が率先垂範すること」が重要なのですね。

テクノロジーの視点:
対面の価値を重視したイノベーションを。その実現に向け生成系AIを活用したい

続いて、PKSHA Workplaceの杉原氏が登壇。テクノロジー、特に近年注目されている「生成系AI」の視点から従業員体験をどう考えるかを語った。

プレゼンの冒頭、杉原氏は生成系AIの一つである「ChatGPT」を取り上げ、参加者に認知度や利用度に関するアンケートを投げかけた。結果を見ると、ChatGPTの認知はほぼ100%。約6割がChatGPTをすでに使っていて、人事業務に影響があると考えていた。

「従業員体験とは何か、どのような研究や理論があるか、従業員体験を向上するためにChatGPTなどを利用する負の側面があるかをChatGPTに聞いてみました。いずれも通り一遍の教科書的な回答が出てきました。大きなイノベーションが起きている今、私たちは従業員体験とは何かに関してTHINK OUTSIDE THE BOXというスタンスに立ち、人事から離れた視点で考えると正解が存在するのではないかと考えています」

杉原氏はその例として、消費者体験を指すCX(Customer Experience)から、EXへのヒントが得られると話す。インターネットが発達し、広告や商品購入のあり方が変わった現在、消費者は、膨大なダイレクトメールや店舗とオンラインショップでの情報断絶などの課題を抱えている。消費者体験が壊れつつある中で、新たにカスタマーサクセスという職種が生まれた。これが従業員体験をデザインするための先行的アプローチなのではないかと考えている。

「カスタマーサクセスの世界からの示唆が二つあります。一つがカスタマージャーニーです。このジャーニーデザインは、デザイナー一人ではなく関係者全員で行います。従業員体験のデザインも同様で、人事だけでなく、従業員をはじめとするさまざまな関係者を含めて設計することが実利的です。もう一つが、体験価値を向上させるためのデザインです。これには、対面でのリアルな体験であるハイタッチ、1対多数でアプローチするロータッチ、技術的に自動対応するテックタッチという三つの段階があります。これをうまくかけあわせて全体を最適化することが、人事に求められています」

実際に、従業員体験へのアプローチにおいて、テクノロジーはどのような在り方をしているのであろうか。今までのAI技術は可視化、言い換えれば分析が主であった。それが生成系へとシフトしている段階で、HRテクノロジーも大きく進化しようとしている。

「HRテクノロジーで課題を可視化しても、毎回『上司との対話が足りないことがわかった。1on1をしましょう』というおなじみの結論に至り、毎年同じ施策が繰り返されている企業は多いのではないでしょうか。しかし、今後はAI技術、具体的にはChatGPTを活用することでコミュニケーションを変えていくことができます」

コミュニケーション改善において、ChatGPTはどのような使い方ができるのであろうか。杉原氏は二つのアイデアを紹介した。まずは、1on1でのフィードバックの支援だ。生成系AIを使えば、部下のパーソナルデータや行動履歴、サーベイなどを基に、チャレンジを促す問いを自動生成できる。「生成系AIである程度フィードバックの下地を作っておくことで、1on1の場で従業員とのリアルな対話を重視できるようになります」と杉原氏はいう。

もう一つが、各自の関心に合わせたインフォーマルなネットワーキングの誘導だ。対話のログから従業員のスキルなどを可視化し、関心領域が近い従業員のレコメンドや、初対面での会話のアイデアを生成するアイデアである。

「従業員体験を考える際に、人事が全てをデザインする必要はありません。従業員をはじめ、施策を受け止める側もデザインに参加することが大事です。よりよい対話を重ねるために、生成系AIでは会話のたたき台や問いの生成などさまざまな支援ができます。ただし、あくまでも対面の価値を重視して、イノベーションを起こすための仕組みに使うのが重要であると考えています」

講演写真

セッションの締め括りでは、質疑応答と、再び三者によるディスカッションが行われた。

杉本:Check-Inのための情報収集に非常に役立ちそうです。準備を効率化すれば、浮いた時間を対話に割けるので、その先に何をやるべきか、次に何にアクションしようかと考えることができます。ぜひ試してみたいですね。

杉原:テクノロジーをどのように活用すると従業員の満足度や納得度を形成できるのかは、当社でもまだトライ&エラーの段階です。対話の準備以外にも、どこでどのように使うかをさらに掘り下げていこうと考えています。

江夏:組織では「誰の発言か」、要は「主語」が意外と重視されますよね。AIで生成された問いの主語は誰なのかは気になるところです。「ChatGPTが言ったから」というお任せの姿勢でなく、あくまで参考意見として使って、いかに自分を出すかが重要になると思います。

杉原:今「問いのデザイン」は非常に大事になっていますが、主語のある人間が、部下に何を考えてほしいのかを明確にしていく必要がありますね。これからはいろいろな人が新たなチャレンジをしなければいけないという考えを促すことが一番大切です。

江夏:組織の本質として、商品・サービスにせよ、職場の価値観やルールにせよ、人間関係にせよ、従業員同士の議論通じ、自らの主観にあいつつ客観的に妥当な何かを、一緒を作り上げていくことは変わらないと思います。これを加速化させ、深いものにしていくことがAIの役割なのでしょう。

杉原:ChatGPTなどの技術は、使う側が全体をデザインすることが大事です。当社では、人材を作るためのAIという視点を大切に、業務の自動化、人事の効率化、創造性の支援をしていきたいと考えています。

江夏:本日はありがとうございました。

本講演企業

従業員のコミュニケーションの在り方をリデザインして、抜本的な自動化と生産性向上を実現するAI SaaSとコンサルティングサービスを提供。KDDIやパナソニックなど大手人事部門をはじめとするバックオフィス部門のサクセス事例は100社以上、ChatGPTなど先端的なナレッジ生成なども取り組み実績あり。

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