社員一人ひとりの自主性を尊重し、特性や成果に応じてマネジメントする「個別管理」の時代に

はじめに、山本氏が障がい者や主婦、シニアなどに活躍が求められる背景を解説した。

「ここ最近、人事の方と話していて『人手不足』という言葉が出てこないことはありません。この問題は今後も長く続くでしょう。そこで今回は人手不足を乗り越えるヒントとして、障がいのある方や主婦、シニアに活躍してもらうために必要なことをお伝えできればと思います。まずは、人手不足の現状について考えてみましょう」

日本の生産年齢人口（15歳から64歳）は、1995年をピークに減り続けている。2015年の7592万人から、2060年の予測では4418万人にまで減ると見られている。帝国データバンクの調査では「正社員が不足している」とする企業は全体の半数を超え、「非正規社員が不足している」とする企業も3分の1を上回った。採用が進まないこと、事業そのものが拡大していること、そして退職者が多いことが理由として挙げられている。2019年3月の有効求人倍率（季節調整値）は1.63倍だが、新規求人倍率は2.42倍と、1963年の調査開始以来最高レベルを記録している。こうした中、人手不足倒産も現実に起きている。

「今、国では女性も男性も、高齢者も若者も、障がいや難病のある方も、一人ひとりのニーズに合った働き方ができる社会の実現を掲げています。そうした働き方改革の検討事項として、非正規雇用の処遇改善や、テレワーク・副業・兼業がしやすい環境整備、障がい者の就労促進などが行われています」

続いて山本氏は、障がい者雇用の現状に触れた。企業においては、障がい者の雇用者数は直近では53万人を超え（対前年7.9％増）、7年連続記録を更新している。今後はさらに個々の障がい者の状況や希望に合致した対応が必要になると、山本氏は話す。

高齢者雇用では、65歳までの雇用確保措置のある企業は99.8％だが、66歳以降も働ける制度がある企業は27.6％、定年制廃止企業は2.6％と、まだまだ制度は不十分だ。主婦の雇用に目を向けると、有職女性の第1子出産前後の出産退職は46.9％だが、「現在無職の妻」の86.0％が就業を希望している。正社員雇用も含めて、すぐにでも働きたい主婦のニーズにきめ細かく対応する必要があると山本氏はいう。

「あわせて、退職せずに働き続けてもらうための定着管理が重要です。『辞める人が少ないことは組織業績の高さにも寄与する』という研究調査結果も出ています。経営学では『リテンション・マネジメント』と言いますが、平均勤続年数は働き方改革の重要なKPIでもあるわけです。この数値が高いということは、働き方改革がうまくいっている表れともいえます」

旧来の定着管理は、福利厚生や能力開発に関する施策の充実に限られていた。山本氏の予測では、今後は「個別管理」がより重要になるという。個別管理とは、社員一人ひとりの自主性を尊重しつつ、その特性や成果に応じてマネジメントする手法だ。社員それぞれの能力を把握した上で適した職務に従事してもらい、ジョブローテーションで新たな適性を本人に見つけてもらうことが大切になる。

「最近では『ダイバーシティ・マネジメント』も叫ばれていますね。障がい者・シニア・主婦の採用と定着管理を強化し、働き方改革を採用や定着管理にも生かし、基礎的な方針・施策として個別管理を徹底していく。それが、人手不足を乗り越えていくために企業に求められるタスクだと言えるでしょう」

「障がい者だから仕方がない」から脱し、個々の特性に合わせて働ける環境づくりで黒字化

楽天ソシオビジネス株式会社の川島氏は、「先天性両股関節脱臼」と診断され、障がい者手帳を持ちながら働いている。東京都で手帳を交付されている障がい者は約68万人。一方、民間企業に雇用されている障がい者数は約18万人と、まだまだ少ないのが実情だ。

「当社は2007年に楽天の特例子会社として立ち上がりました。2019年4月時点で204人の従業員がいて、障がい者の雇用率は2.28％。現在の二子玉川のオフィスでは、段差なく通勤できるバリアフリー設計や、身長差のある外国人社員にも便利な昇降デスク、点字ディスプレイや読み上げソフトなど、個々の障がいにあわせて配慮しています」

同社は、立ち上げ時に三木谷浩史氏とある約束をした。「障がい者雇用を推進し、社会に貢献できる企業として成長する」「障がいのある方に成長の機会を提供し、その結果事業としての成功を果たす」の二つだ。

「私はプロパーで入社したとき、正直『何を言っているんだろう？』と懐疑的でした。現実には、働ける状況ではない障がい者の方も多いと感じていたからです。私自身が障がい者採用に取り組んで出会った中には、働くこと、キャリアを積むことに向き合えていない方も少なくありませんでした」

同社は障がい者雇用を進めつつ、特例子会社としては珍しく、2012年から黒字化。川島氏は親会社から赤字を補填してもらって「障がい者だから仕方がない」と思われるのは辛いと考え、「補填を受けるのはやめないか」「自分たちで頑張って営業しよう」と社員に呼びかけてきた。

同社は現在、ウェブページ制作やメールマガジン配信、開発のほか、グループで1万人を超える従業員の人事労務手続きや経理補助などを行っている。こうした仕事では、「細かなミスに気づく力が高い発達障がいの方が活躍している」と話す。

また、独自に運営するコンビニエンスストアでは、支払い方法を電子マネーやカード決済に限定することで、知的障がい者がレジ業務に入れるようになった。社内で焼き上げるパンの製造は、ラッシュ時の通勤が苦手な精神障がい者が時差出勤し、朝の4時30分からキッチンに入って担当している。さらに、森ヶ崎工場（東京都大田区）や磐田工場（静岡県磐田市）では、水耕栽培による農業事業も行う。

「このように個々の特性に応じて業務を任せるとともに、雇用推進においては採用やアシスト＆トレーニング、メンバーサポートなどのチームごとに支援体制を組んで、障がい者が活躍できる環境をつくっています」

退職率の低い主婦やシニアのシェアを上げれば、必要採用人数を減らせる

宮沢氏は日本マクドナルド株式会社の取り組みをもとに、主婦・シニアの採用と定着促進について話した。同社ではアルバイトスタッフを「クルー」と呼び、直営・フランチャイズを問わず、全店舗の雇用状況を把握して支援している。店舗数は全国約2900店に上り、施策はスケールメリットも強く意識される。クルーの応募管理も、専用コールセンターで全国からの応募を一括して受け付けている。昨年度は、月間で平均5000件の応募があった。

「応募数を確保するための取り組みは、大きく分けて三つあります。まずは、いろいろなニーズに応えるためにチャネルを増やすこと。例えば応募者とやり取りをするLINEでは、有人オペレーションで直接会話して、コンバージョンを高めています。公式ウェブサイトは応募コンバージョン向上へ改善を重ね、求人媒体からブランドコミュニケーション媒体へシフトして、『マックのバイト、いいじゃん』と言ってもらえるように活動しています。

また、一般のお客さまを対象に『クルー体験会』というイベントを開催し、実際にハンバーガーを作ってもらう取り組みも行っており、参加者の98％にご満足いただいています。今年3月は1日の体験会に1万8000人が参加し、このうち約3000人がクルーとして入社されました。今や非常に有力な採用ツールです。

ブランディングにおいては、企業が従業員に提供できる価値、EVP（Employee Value Proposition）を大事にしています。ややもすると自社の言いたいことばかり伝えてしまい、求職者の考え方とずれて、メッセージが上滑りしがちです。そうした意味では、どこまでも求職者のインサイトを追いかけていくことが重要だと考えています。時給や賞与、休暇といった有形の価値はもちろん、ライフスタイルやダイバーシティ、チームワーク、身につくスキルなど、クルーとして得られる無形の価値もしっかり伝えていきたいのです」

このEVPでは、柔軟に働ける「フレキシビリティ」、ポジティブな雰囲気の中で働ける「ファミリー＆フレンズ」、成長につながるスキルを学べる「フューチャー」の考え方を大切にしている。EVPに基づいたブランドコミュニケーションの事例として、働くことそのものに不安を感じがちな主婦やシニアに、「マックなら、大丈夫。」というメッセージを発信するキャンペーンも展開した。

「なぜマクドナルドはここまで主婦やシニアの採用に力を入れているのか、疑問に思われるかもしれません。実は当社では、主婦やシニアは退職率が低いという社内データが出ています。この属性のシェアを上げていけば全体の退職率が下がり、ますます厳しくなる雇用環境の中で採用必要人数を減らせると見ているのです」

一方で、主婦やシニアは仕事から離れていた期間も長い。いかに早く業務に慣れて定着してもらえるかが鍵となる。同社では、最初のオリエンテーションや基本業務を学んだクルーに、20におよぶポジションの中から「自分の得意なポジション」を選んでもらう。一つのポジションは1週間ほどでこなせるようになるため、早い段階から成長実感を得られる。

「こうして楽しく働いてくれた後、さらにはクルーを辞めた後にも、『マックの仕事は良かったよ』と知人を紹介してくれる方が大勢います。マクドナルドのアンバサダーを増やすことにもつながっていると感じています」

障がいも「個性の一つ」としてとらえ、互いに認め合う価値観を広げる

続いて、三人によるディスカッションが行われた。

山本：企業には、精神障がい者の雇用強化を求める動きがありますが、川島さんはどのような配慮が必要だと考えていますか。

川島：障がいの特性は一人ひとり違うので、こちらから一概に決めつけることはできません。当社では一人ひとりと面談し、2週間の実習期間を設けることでマッチング精度を高めています。その後はトライアル採用という国の制度を活用して、3ヵ月間でこちらが求めるパフォーマンスを出してもらえれば本採用、という流れです。その間も面談を繰り返して本人の状況を聞いています。最初は毎日、そのうち1週間に1回、2週間に1回と頻度を落としていきます。精神障がいの方は、特にこの「話を聞く」という配慮が重要かもしれません。当社では、精神保健福祉士や上司が中心になって話を聞いています。

山本：話を聞く上でのポイントとは何でしょうか。

川島：事前に本人のプロフィールを精神保健福祉士と上司に渡し、留意点を共有して話を聞いてもらっています。

山本：2週間の実習期間を経て、マッチしない方もいるのでしょうか。

川島：いらっしゃいます。IT企業とはいえPCにだけ向き合っていればいいわけではなく、たくさんの人と関わる機会があります。そうした業務に合わなかったり、実際にやってみると一日働く体力がもたなかったりすることもあります。

山本：マクドナルドでは、障がい者採用をどのように進めているのですか。

宮沢：多くの方が店舗で活躍しています。採用は支援学校からの新卒受け入れが多いのですが、川島さんがおっしゃったようにマッチングが非常に重要だと感じています。立ち仕事もありますので、事前に職場見学や体験入店をして、「本当にこの仕事をしたいと思うか」を考えてもらっていますね。健常者と同じくさまざまな個性を持つ方がいますし、障がいも個性の一つととらえ、互いに認め合う価値観を広げることが大事だと思います。マクドナルドは高校1年生から83歳まで、国籍でいうと80ヵ国以上の人が働く多様な環境です。だからこそ、互いの個性を認め合う文化づくりを重視しています。

山本：先ほど、業務の切り出しや育成についてお話がありました。長く働く人を増やすための秘訣について、もう少し教えていただけますか。

宮沢：初期のオン・ボーディング後は、「褒める」ことを大切にしています。些細なことでも褒めるんです。人は褒められることでやる気を出し、伸びていくもの。本人のキャリア意識が高まってきたら、上のポジションを用意します。アルバイトのクルーでも、店長に近しい視点で仕事ができるポジションがあります。

山本：川島さんにもうかがいたいと思います。入社後のキャリア観の育成はどのようにおこなっていますか。

川島：障がい者の方は、なかなかキャリア像を描けないことも多いですね。当社では事業ごとに独立採算制とし、売上や利益、生産性を意識してもらうようにしています。業績の細かい部分まで社員に見せて、意識を高めてもらえるよう働きかけているんです。障がい者の方々が会社経営の楽しさを学んで、一生懸命営業をかけてくれることもあります。同時に研修機会も充実させて、ビジネスマナーやタイムマネジメントなどを学べる環境を整えています。

若い上長では指導しきれないことも、主婦なら諭してあげられる

続いて、参加者との質疑応答が行われた。

参加者：主婦層の採用や定着向上に向けた具体的な施策を教えてください。

宮沢：マクドナルドはそもそも、若い人の職場というイメージが強いのではないでしょうか。主婦の応募者からも「私には着られるユニフォームがないでしょ」と言われることがあります。そのため認知を高める発信を続け、今はクルーの約25％が主婦の方になりました。育児や家事が忙しく、すき間の時間でフレキシブルに働くことを重視される方が多いので、勤務シフトは100％ご本人の希望に合わせられる仕組みを作っています。お子さんの学校の都合があれば1週間休めますし、今月は稼ぎたいと思えばたくさん入れます。また最近では、入社から5年目、10年目の節目を迎えた方を永年勤続パーティーにお招きして、普段は気さくに会話している店長から、かしこまった形で感謝の気持ちを伝える場を設けています。これによって店舗の雰囲気が大きく変わりました。

川島：当社では、知的障がいの方の指導員のような形で主婦に入ってもらっています。若い上長では指導しきれないこともあるんですよ。例えば「今日は気分が乗らないから休みます」と言われたときに、親的な目線と立場から「仕事は毎日行くものなんだよ！」と諭してもらっています。

参加者：障がい者の面接では、公平性の配慮など、どのような点に留意されていますか。

川島：当社の場合、マネージャークラスやリーダークラスにも障がい者と健常者が入り混じっています。その上で、障がい者と健常者は対等であり、誰もが働きやすい会社を作っていこうという合意があります。面接にはマネージャーやリーダーも関わってもらいますが、そこでは「できること」ではなく「できないこと」を聞くようにしています。できないことを理解した上で、「それ以外のことはできますね、ではいろいろやっていただきますよ」と確認して入社していただくためです。

宮沢：障がいが特別な個性ではない、という前提で考えるべきだと思います。現在では性別など、多様性に対する配慮が当たり前になりつつあります。それが前提にあれば、過剰な配慮も起きなくなるのではないでしょうか。

山本：人手不足というのはある意味、どうしようもない問題かもしれませんが、障がい者やシニア、主婦といった方々がきらきら輝いて働ける環境をつくることにこそ、解決の糸口があるのではないでしょうか。今日は非常に学びの多い時間となりました。ありがとうございました。