チャットボットの歴史は意外に長く、パソコンがまだ大きな箱型のものだった頃にまでさかのぼります。マイクロソフト社のOffice98のWordやExcelで、「カイル」という名のイルカが「質問はありますか？」などと話しかけてきたことを覚えている方も多いでしょう。実は、そのカイルもチャットボットです。その後、チャットボットは進化を続け、2011年に発売された「iPhone 4s」に搭載された「Siri」は私たちを驚かせました。Siriはテキストだけでなく、音声にも対応。iPhoneの機能に関する説明だけでなく、簡単な会話にも付き合ってくれる存在として、ネット上でも話題になりました。

2017年には「Amazon Echo」や「Google Home」といったスマートスピーカーがブームになりましたが、それらにもチャットボットの仕組みが使われています。音声入力に対してアプリケーションやハードウェアと連携し、さまざまな要望をかなえてくれるのです。

チャットボットが注目されている理由の一つは、AIの技術が進歩し、ビジネスシーンでの活用が進んでいること。また、クラウド技術の発達により、大量のデータを低コストで集め、解析できるようになったことも大きな要因です。

チャットボットをビジネスで活用することで、さまざまなメリットが期待できます。まずは、カスタマーサポートにチャットボットを用いて、人件費を削減できること。自動化することで、人材の獲得に関する悩みも解決できます。次に、接点を生み出せること。訪れた WEBサイトに自動で答えてくれるチャットルームがあれば、気軽に質問することができます。尋ね先が“人ではない”ことで、質問のハードルを下げ接点をつくることができるからです。これは、採用HPなどでも活用できる手法ではないでしょうか。

人事分野での活用方法として考えられるのは、採用ページでの問合せ対応だけではありません。例えば、社内から寄せられる労務管理や事務的な問い合わせへの対応に、チャットボットを使っている事例もあります。人事異動などで、手続きに関する問い合わせが増える時期でも、チャットボットを使うことで気軽に疑問を解決できれば、従業員のストレスも軽減されます。まだ事例が多くはなく、開発側も導入側も試行錯誤を繰り返していますが、今後の活用の場の拡がりが期待されます。