着任の挨拶、大事なプレゼン、契約の締結など、ビジネスの重要な局面では「実際に会う」ことが誠意の表れと考えられてきました。顧客に謝罪をする際も、電話一本で済ませるようでは火に油を注ぐことになるので、菓子折りを持参し、対面で頭を下げる。こういった行為は、相手との信頼関係を一つひとつ積み上げるための儀礼のようにもなっていました。

しかし、新型コロナウイルス感染症の流行によって、「会わない」ことが相手への配慮であるという考え方が生まれました。企業によるテレワークの導入だけではなく、副業の解禁やクラウドソーシングの発展により、一度も会ったことのない人と仕事をする機会も増えています。そんな時代に必要とされるのが、リモートトラスト。リモートでのやりとりだけで信頼関係を構築することができる、ビジネススキルのことです。株式会社bajjiの代表で、ビジネス・ブレークスルー大学 准教授の小林慎和氏によって、提唱されました。

リモートでのコミュニケーションで、相手からの信頼を得るためにはどうしたら良いのでしょうか。対面で会ったことのある人のほうが信頼しやすいのは、相手が“見える”からです。相手がどんなふうに相づちを打つのか、こちらの質問にどう反応してくれるのかなど、目の前の相手を五感で感じることができます。Zoomなどのオンライン会議でも相手の姿は見えますが、画面を隔てていることで、受け取れる情報量は大きく異なります。

その情報不足を補うことができるのは、言語コミュニケーション。リモートでの不安な状況下での新規取引では、メールや電話、チャットなどでのやりとりがとても重要です。例えば、商談と商談のあいだに前回の議事録を送ったり、チャットでの相手の発言に対してスタンプでリアクションを送ったりすることが考えられます。

しかし、とにかく量をこなせば良いというわけでもありません。心地よい距離感は人それぞれです。夜は仕事の連絡を控えたい人もいれば、夜でもすぐに返事をくれることにポジティブな印象を持つ人もいます。相手にとって心地良いコミュニケーションとは何かを考え、臨機応変にコミュニケーションスタイルを変えられる能力が、リモートでの信頼構築には必要でしょう。

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・参考
アフターコロナ世界はどう変わるのか、9つの視点（小林慎和氏のnote）