人事にとどまらず、
AI活用のさまざまな可能性が見えてきている

効率化できる社内業務は、この事例以外にもたくさんあると思います。TRAINAで対応しやすいのはどういった領域なのでしょうか。

堀：TRAINAを開発した発想の入り口は、実は私たち自身の社内システムへの対応でした。野村総研のコンサルタントは外出や出張も多く、多忙です。「AIが、出張時のさまざまな申請や経費精算などをサポートしてくれる秘書のようになってくれたらうれしいよね」という思いがありました。ここから、社内業務システムとつながり、ワンストップでさまざまな申請に対応できる機能を実装することにもつながりました。そのため、社内問い合わせや申請、決裁に関わる業務は、TRAINAの得意分野と言えます。

サッポロホールディングスのケースでも、人事部門にとどまらず、さまざまな業務負荷を軽減できるように業務システムや業務コンテンツの拡張を図っているところです。ありがたいことに他の部署でも使いたいという声が多数上がっていますので、引き続き新しい可能性を模索していきたいと考えています。

従来は人の力に頼っていた業務をAIが担えるようになれば、その分のリソースを他の業務に向けていくことができますね。

小髙：はい。サッポロホールディングスにおいても、「問い合わせ業務への対応のような、単純性の高い業務は、本来社員が行うべき仕事ではない」という考えを持っていました。TRAINAの導入後は、本来的に人事に求められていた、より高度な業務に集中できるようになったそうです。

問い合わせ対応などの業務には、繁閑差が大きい傾向があるので、業務のバランスをいかに効率的に考えていくかが重要です。ただ電話の回線を増やしたり、対応する人の数を増やしたりするだけでは、抜本的な解決にはつながりません。AIを導入することで、人員計画も立てやすくなるはずです。

今後、TRAINAにはどのような可能性があると考えていますか。

堀：目指しているのは、AIが優秀なバーチャル秘書として、多くの企業で活躍する未来です。社員一人ひとりに優秀な秘書をつけて、日常の仕事の中で追われがちな、煩雑な申請業務などの負荷をゼロにする。車の世界では自動運転技術の開発が進んでいますが、考え方は似ていると思います。できる限り、自分でやることをゼロにする。

しかし車の運転と違うのは、企業によって対応すべき課題がバラバラだということです。私たちには「どのような課題にもすべて対応する」という高いハードルが課されています。これを乗り越えていくための体制整備も進めているところです。

人事にとって大切なことの一つは、「従業員との対話」です。AIがこれを代行することによって、従業員とのつながりが希薄になるという懸念はないでしょうか。

小髙：AIがすべてのコミュニケーションを代行できるとは考えていません。大切なのは、「本当に人と人が会話しなければ成り立たない業務なのか」を考え、「本来必要なコミュニケーションにあてる時間を確保する」ことだと思います。そう考えると、企業内にはわざわざ人が対応する必要のないコミュニケーションの場面がまだまだ多いことに気づきます。従業員と対話するための人事のリソースは有限なので、それを最大限活用できるような提案を進めていきたいですね。

ありがとうございます。最後に、AIソリューションに興味を持つ人事担当者へメッセージをいただけますか。

堀：今後、少子高齢化の影響で、労働力人口はますます減少すると予想されています。こうした中で、人間が行う必要のない定型的な業務をAIに任せる場面は、ますます増えていくでしょう。AIが得意なこと、人間でなければできないことを考え、人間とAIの相乗効果を生み出すことが必要不可欠です。

とはいえAIの活用は、まだまだこれからの領域。社内業務など、手を付けやすいところから挑戦し、実際にやっていく中でいろいろなアイデアが生まれてくると思います。メリットやデメリットを比較して悩むこともあるかもしれませんが、あまり構えすぎずに、「まずはやってみよう」という感覚で始めてみてはいかがでしょうか。

（2017年8月28日、東京・千代田区の野村総合研究所本社にて）