「すべての社員に優秀なバーチャル秘書を」
AIソリューション「TRAINA」が目指す働き方の未来とは（前編）
株式会社野村総合研究所/
堀 宣男さん（ビッグデータイノベーション推進部長）
小髙 徳彦さん（ビッグデータイノベーション推進部 グループマネージャー）
社内業務でAIを活用し、
本格的に顧客対応へ導入していくケースも
こうした技術が「働き方」に関する課題の解決にもつながっていくことは、もともと予測していたのですか。
堀：当初は、コールセンターやお客さま相談窓口などの業務改善に強みを発揮していましたが、もともと「社内対応」「社内ヘルプデスク」といった、企業にとってはコストをかけづらく、環境整備も遅れがちな分野にもニーズが隠れているのではないかと予想していました。
最近では、徐々に社内での導入を考える企業も増えてきました。昨今の働き方改革の動きもあり、「無駄な業務を削減できないか」というご相談が多く寄せられています。
AI導入を考える企業には、業界や規模などによる特徴はあるのでしょうか。
小髙：特に業界や規模を問うこともなく、幅広い業種でAI活用が検討されていると感じます。社外からの問い合わせ対応業務の改善を行う前に、試験的に社内で導入してみるケースも少なくありません。
対顧客業務の業務改善を進めるためにAIに興味を持つ企業は非常に多いのですが、「いきなりAIでの対応に切り替えるのには抵抗がある」とおっしゃる方も多いのは事実です。ちょっとした対応の誤りが致命傷になりかねないBtoCのビジネスでは、特にその傾向が強い。そこで、「社内業務である程度活用し、効果が実証できれば対顧客業務にも本格導入しよう」と考えるのでしょう。
AIそのものへの注目が高まる中、実際に導入を検討している企業は多いと思います。TRAINAと他社が提供しているAIソリューションにはどのような違いがあるのでしょうか。
堀：実際のところ、競合となるAIソリューションは、かなりの数があります。世界的大手企業が提供する、質の高いサービスがある一方で、スタートアップが開発しているような、非常に安く運用できるツールもある。そんな中でTRAINAは、高い知名度を誇る他社のAIと同じく「ハイエンド群」にあるサービスだと考えています。
そして、TRAINAの最大の特徴は、「対話型」であること。これによって、実はAIを活用するための、膨大な人手による手間を削減することができるのです。
