関係の質を高める第一歩『信頼』

Webサイトなどを見ると、多くの企業で｢顧客第一主義」を掲げているようです。

ところが、同時に多くの企業で「顧客第一主義」に行き詰まりを感じているようです。

顧客に対してサービスを提供するのは従業員の皆さんです。

従業員の皆さんが外向きに、

つまり顧客の方を見ていないと仕事を通じてよい価値の提供はできません。

「社長は顧客第一だと言っていればいいが、現場の我々はきれい事だけでは利益を上げられない」とか

「顧客が大事なのはわかっているけどこんなに忙しい状態で顧客のためになどと本気で言って

いるヤツは見たことない」なんて話が聞こえてきます。

顧客第一主義のために外向きになっていて欲しい目線が本当に向いているのは内側、

もしくは上側（上司の評価）が多くなっているようですね。

ある上場企業の役員の言葉ですが「当社の社員は、全員が下向き、横向き、後ろ向きだ。

たまにごますり社員が上を向いているけど、前を向いているヤツは１人もいない！」

といって憤慨されていました。

笑ったら良いのか、真剣な顔で同調して

「その通りですね」と相づちを打てばよいのか対応に悩みました^_^;

現状を把握、認識することはもちろん大切ですが、それだけではボールが前に転がりません。

どうすれば、その様な社員が前を向くようになるのでしょうか？

正解は一つだけではないと思いますが、

従業員の人間力や満足度を上げることは、

ほぼ直接的に顧客満足の向上に繋がっていると思います。

従業員満足度が高い企業として有名な米国のサウスウェスト航空

従業員が第１で、顧客は第２だと経営指標に掲げ公言しています。

他の航空会社が同時多発テロや燃料費の高騰、世界金融危機などで苦しんでいる中、

1971年の創業以来、４０期連続黒字を続けています。

低料金で有名な同社ですが、利益を確保するため航空機材の統一、座席指定や機内食サービスの廃止、

飛行機が空港に到着してから出発するまでの地上整備の時間を、業界平均よりも30分短縮する。など徹底的なコスト管理をしながら、業界最高水準の定時離発着、 顧客満足度、業界最小の乗客１人あたり荷物紛失数などを達成しています。

同社のユニークなサービスは大好評で、搭乗待ちの利用客をゲームで喜ばせたり、

着陸前には客室乗務員が歌を歌ったり、機内で幼児がぐずり出せば華麗な手品を披露して落ち着かせるなど、従業員の一人一人が思い思いのサービスを提供してくれます。なぜそんなサービス精神を発揮でき、それを長い間維持していけるのでしょうか。

それは

互いに個性を尊重しながら、その人なりの持ち味で仕事ができる社内風土

ができあがっているからです。

従業員には「顧客にとってよいと思ったことはなんでもする」 ための裁量が付与されているため、

一人ひとりが経営者感覚を持って仕事に向かう姿勢が根付いています。

私が感銘を受けたのは、顧客の中にはこうしたサービスを不快に思ってクレームを

入れてくる人がいますが、そういった場合の経営者の対応です。

経営者は、従業員が会社の信条に沿って誠心誠意の対応をしている限り、

顧客に他の航空会社を利用していただくよう丁重にお願いすると聞きました。

経営者が従業員に敬意を払って深く信頼することで、

従業員は自信を持って現場で最善と判断したサービスを尽くすことができるようになったのではないでしょうか。

質問です。

会社のリーダーの皆さんは、

部下に敬意を払って深く信頼するように努めていますか？

最後までお読みいただきまして、ありがとうございます。