講演者インタビュー

――　今回の講演のポイントについて、お聞かせください。

近藤：顧客接点における苦情は、企業の評価を落とすだけではなく、エンジニア自身の心にも負担をかけます。そのため、多くの企業がマナーや話し方のトレーニングを実施しています。しかし、その目的が「苦情にならないように」ということであれば、最低限の活動は可能でも、それ以上の行動（「○○のサービスは他社とは違う！」と言っていただけるような行動）は実現できません。

修理などのアフターサービスを業務の主体としている企業の顧客接点が「他社と変わりない」レベルであれば、競合との価格勝負となったとき、より工賃の安い他社にお客様を奪われる可能性が高まります。技術力で差をつけることも重要ですが、挨拶や報告など、全ての顧客接点での鮮明な好印象を残す対応は「次の仕事につなげる能力」となります。また、メーカーのアフターサービス部門では、次の機械を導入する際にも大きな影響を与える「他社が容易にまねのできない力」となります。

ところが、多くのエンジニアは「苦情になっていないのだから問題ない」「そんなに頑張ってもたいして結果は変わらない」と誤解し、「ある程度できるレベル」で満足してしまうことが多いのです。結果を出すためには、エンジニア自身が「もっとレベルの高い行動を取った方が良い」と納得し、実践できるように繰り返しトレーニングすることが必要です。そのためのポイントを「お客様との信頼関係の構築」と「整備（修理・点検）対応のプロセス」を軸にご紹介します。

――　貴社の強みや特徴について、お聞かせください。

近藤：ジェックはエンジニアに特化した研修では、35年の実績があります。エンジニアの特性をつかんでいるだけでなく、多くの経験から、サービスの現場に研修成果を定着させるノウハウの蓄積に自信があります。

また、「エンジニアだからこそ身に着けておきたい『非技術系スキル』は何か」を独自の視点で整理・体系化しているので、より実践的なノウハウを提供することができます。

そして、ジェックの一番の特徴は、スキルだけではなく、そのスキルを行動に移すために必要な考え方（行動理論）にまで踏み込んでいる点です。「分かっているけれど、やらない」のはなぜか？　行動にブレーキをかけている原因は何か？　エンジニア自身の内面に潜む考え方に気づき、そこから行動変容・成果につなげる、ジェック独自の手法があります。エンジニア自身が納得し、繰り返しトレーニングすることが重要です。

――　講演に向けての抱負や、参加される皆さまへのメッセージをお願いします。

近藤：研修を考える教育担当の皆さまは、現場から「忙しいのに研修なんて……」と参加を渋られたり、「期待していた研修ではなかった」と意見されることもあるかと思います。特に「非技術系」の研修は直接的な業績貢献が見えにくい面もあり、「今、実施する必要があるのか？」と予算取りの段階で苦慮するという声もお聞きします。

しかし、今後の会社の発展を考えると、既存のお客様との関係を強固なものにしていくことは極めて重要な経営課題です。その要となるエンジニアのスキルアップは必須です。今回はエンジニアの必要スキルを整理していくことを通じて、教育担当者が関係者を説得できる材料を提供していきたいと考えています。