人々が「簡単に物事を信じなくなった」時代の企業のあり方

私たちは日常的に「信頼」という言葉を多用していますが、そもそも組織における信頼とは何を指すのでしょうか。

まず押さえておきたいのは、信頼は私たちが思っているほど確固たるものではない、ということです。これについては、アメリカの社会学者ハロルド・ガーフィンケルたちが社会の構成員の関係を考える概念として提唱したエスノメソドロジー（ethnomethodology）が参考になるでしょう。

ガーフィンケルは社会の秩序がどのように成立しているのかを研究し、私たちが当たり前だと思っている期待（予期）をあえて壊してみる実験を行いました。たとえば朝、同僚に「おはよう」とあいさつをしたら「あなたにとっての“おはよう”とは何時からいつまでを指すの？」と問い返される。自分の家に帰宅して自分が家族にまるで下宿人のようによそよそしく振る舞う、といった具合です。

こうした扱いを受けると、大抵の人は怒りますよね。私たちはその場ごとに暗黙の常識を持っており、暗黙のうちに生まれる相互の期待によって社会秩序が成り立っているからです。この相互の期待を信頼と言って良いかもしれません。

私たちは勝手に相手を信頼しながら生きている、とも言えるのでしょうか。

そうですね。私自身も日常で、勝手に相手を信頼しながら生きています。そのことを長崎大学に赴任した際に実感しました。長崎空港に到着した私は、空港から長崎市内へ向かうバスにすんでのところで乗り遅れてしまったのです。バス案内の担当者は「すぐに次のバスが来ますよ」と言います。私は東京で山手線を待っている感覚で2〜3分後にはバスが来るだろうと構えていたのですが、実際に次のバスが来るまでには10分以上かかり、ちょっとイライラしてしまいました。自分の中に作られた暗黙の期待によって、勝手な信頼を相手に寄せていたわけです。

しかし現在では、人々の信頼にも変化が見られるようになりました。インターネットを中心とした技術の進歩によって、良くも悪くも、簡単に物事を信じなくなったのです。どんなに専門的なことでも、たとえば医師から処方された薬の成分や効用も素人が詳しく調べられる時代です。権威を無批判に受け入れるのではなく、自分なりに調べて理解した上で受け入れるという意味では良い変化といえます。一方で、「何も信じられなくなってしまう」という人もいるでしょう。