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専門家コラム

第8回「「知識」「技」だけのクレーム対応に渇!

「知識」「技」だけのクレーム対応に渇!ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり

 

バナナや納豆などが体によいとテレビで紹介されたらコンビニでよく売れるという話を聞いたことがある。確かにそれら
は体によい食べ物だろう。しかし、バナナや納豆だけを毎日食べ続けてもそれは体によい食生活だとは言えない。バナナや納豆の持つ成分は“体によい要素”のひとつに過ぎないのだ。「何を食べれば体によいか」という知識だけで
はなく、「体によいこととは何か」を問う思考力がなければ体によい食生活は実現できない。

 

クレーム応対に関しても同様のことがいえる。FAQ を見て「何をすればクレームが収まるか」の知識を得る前に、「クレーム応対とは何か」を考えることが先であるべきだ。そして、その考え方の差が応対の差に結びつくのではないかと私は思う。

 

もう何年も前の話だが、北陸の温泉に旅行に行ったことがあった。ひと風呂浴び、脱衣場に戻るとロッカーの鍵がどうしても開かない。あられもないスタイルでフロントに行くわけにいかないので、備え付けの電話で仲居さんを呼んだ。周りの人は何事かと怪訝な様子である。駆けつけた仲居さんは、ロッカーに突き刺した鍵を見て、私の耳元で「鍵が反対でした」とささやき、そして大きく、周りの人に聞こえるように「鍵がかたくて申し訳ありません」と言って頭を下げた。“顧客に恥をかかせてはいけない”という配慮がうかがえる実に気持ちのよい応対だった。

 

良質のサービスの提供というより、人としての思いやり=ホスピタリティを感じさせる応対だった。一般的なサービスは知識(マニュアルやルール)の整備でまかなえるかもしれないが、ホスピタリティは“考え方”が身についていることが必要であると痛切に感じたものだ。


仮に、鍵が逆であることを大声で顧客に伝えたとしても問題は解決し、顧客もクレームを引っ込めるだろう。しかし、
それでは顧客に恥をかかせてしまうことになる。応対のゴールは、「顧客に気まずい思いをさせず、快適に旅を楽しんでもらうこと」であるはずだ。かの仲居さんにはそのゴールがわかっていたと思う。 事象の1つひとつを検証して、こちらのミス・不手際か、それとも顧客の勘違いや不当な要求かを明らかにしながら問題解決していくことだけがクレーム応対ではない。

 

もちろん、謝罪方法や言葉遣いに気をつけることだけがクレーム応対でもない。それらは、クレーム応対の“1要素”である。顧客が求めるものは心理的満足だ。クレーム応対の本質は、顧客に敬意を持ち自尊心を傷つけず心理的な満足感を満たしたうえで、会社との良好な関係/コミュニケーションを継続させることにある。このゴールを見据えてモノを考えず、声のトーンや話し方ばかりに気をとられることは、「木を見て森を見ず」と言える。バナナを食べればそれだけで健康になると思ってコンビニに行くようなものなのだ。

 

≪著≫株式会社JBM コンサルタント

代表取締役社長 玉本 美砂子


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コラム執筆者
玉本 美砂子
玉本 美砂子(タマモト ミサコ)
株式会社JBMコンサルタント 代表取締役社長
教育により人が成長していく姿にやりがいと喜びを感じ、生涯の仕事とする
現場に即した経験を存分に活かした実践的な研修内容と、熱意あふれるパワフルな指導力!
得意分野 モチベーション・組織活性化、コーチング・ファシリテーション、コミュニケーション、営業・接客・CS
対応エリア 全国
所在地 大阪府/大阪市北区

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