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若手マネジメントで活用したい承認と共感のスキル

2021年度がいよいよスタートしました。新入社員を迎え初期研修をスタートさせていく時期かと思います。入社する側の新人たちが「楽しみ半分、不安半分」という心境であるのはもちろんのこと、新人の採用に関わってこられた採用担当の方や人事の方にとっても「新人の成長が楽しみ半分、うまく自社に馴染んでいけるかの不安半分」といった心持ちの方も多いのではないでしょうか。

本コラムでは「Z世代」と呼ばれる最近の若手人材に着目した内容をお伝えしていますが、今年入社した新入社員も、この世代に該当します。

Z世代をマネジメントしていくにあたって「承認や共感のスキルが重要」ということを頻繁に聞くようになりましたが、なぜなのでしょうか?

 

●「自分らしさ」を認めてほしいZ世代

前回のコラムに記したように、Z世代はネットもSNSもあたりまえで、スマホのタップ一つで「いいね」という承認を受けることができるようになった世代です。その典型例が、TwitterやInstagramなどのSNSに自分の意見や考え、写真を自由にアップして、他者からの「いいね」をもらうことです。

一昔前であれば、「いい車に乗ること」「高価な腕時計をつけること」「ブランド物を身にまとうこと」といった、モノを消費することでステータスを獲得し欲求を満たしていました。しかし、経済の低成長時代であることに加えて、SNSが発達した社会では、わざわざモノを買わずとも、SNS上で他人から承認を受けることで、「自分にとって居心地のよい居場所」を作り上げていくことができます。それがまさにZ世代の特徴である「”自分らしく”、を認めてほしい」につながるのです。

ゆえに、モノを消費することやステータスを獲得することで欲求を満たしてきた年上世代とは、特徴が大きく異なっているといえるでしょう。

 

●褒めることだけが、承認欲求を満たす行為ではない

従来の年上世代とは性質を異にした承認欲求を持つZ世代に対しては、彼らの特性にあわせたコミュニケーション基盤を構築しなくてはいけません。「承認」の仕方一つとっても、パターンを使い分けておく必要があります。

コーチングの理論では、承認には3種類あるといわれています。

①存在承認:相手の存在自体を承認する

②行動承認:相手の行動に対して承認する

③結果承認:相手の結果、成果を承認する

一般的に「承認欲求」と聞くと「③結果承認」をイメージしがちです。これはいわゆる「褒める行為」に該当しますが、Z世代のマネジメントにおいてより重要なのは「①存在承認」です。例をあげると以下のような行動は相手の存在を承認している行動に該当するといわれています。

・目を見て話を聞く

・うなずく、相槌を打つ

・意見を聞く

・名前を呼ぶ 等々

あたりまえのように思うかもしれませんが、このような行動は特に入社直後の新入社員にとっては重要です。存在を承認する一番の効果は信頼関係を構築する点にあります。初期研修が終わって配属されてから、存在を承認している行動が少なければ、新入社員の感情としては「自分はここにいても大丈夫なのか…」と不安な感情を抱いてしまいます。

存在承認を増やすことで「自分らしさを受け入れてもらえた」という実感を持てるため、コミュニケーションそのものの土台が築かれていきます。配属後は特に意識していただきたいポイントです。

 

●「ありのままの相手を受け容れる」ことが共感のスタート

もう一つ、Z世代とのかかわりで重要なのが共感です。そして、さらに重要なことは「共感と同情は全くの別物である」ということです。心理学などでもよく「同情とは、相手と同じ気持ちになるということ。共感とは、相手の感情を理解するということ」といった説明がなされています。しかし、これを実際のコミュニケーションで示せるかどうかがポイントなのです。なぜなら、Z世代との社内コミュニケーションにおいて共感と同情を間違えてしまうと、かえって信頼関係を損なってしまうリスクがあるからです。

例えば、営業部配属の新入社員教育担当がいるとしましょう。ある日、面倒を見ている新入社員から「毎月営業ノルマを追うのが辛いんです。」という内容の悩みを受けました。

この発言に対して、「辛いよね、わかるよ」と返したとします。これは「相手と同じ立場で、同じ気持ちになっている」ため、同情にあたります。

しかし、ここで同情を示してしまうことで、翌日に教育担当から「営業ノルマを達成できるようにもっと頑張りなさい」といった指導をすると、新人の立場としては「自分の気持ちをわかると言っていたのに、結局ノルマを追うように仕向けているじゃないか」と反発心を持ちやすくなります。

では、共感する場合はどのように返すべきなのかというと、悩みを受けたときに「(あなたは)今、辛いと感じているんですね。」と、客観的な立場で受け容れ、相手の状態を理解している、ということを示すほうがよいのです。当然のことですが、上辺だけの言葉で終わらないように、「どんな辛さを感じているのか」「どのような時に辛さを感じるのか」等をしっかり聞いていく中で示せることがベストです。

ちょっとした言葉遣いの違いですが、自分の立場はしっかりと明確にしながらもありのままの相手の状態を受け容れて、「あなたが今、どんな状況・状態にあるかを理解していますよ」ということを示すのが若手育成における共感では大切なことなのです。

 

今回紹介した承認や共感のスキルは一朝一夕で身につくものではありません。しかし、意識して対話することで間違いなく養われていくスキルです。

併せて、カウンセリングやコーチングの理論、若手人材のマネジメント手法をインプットしながら実践すれば、現場で活用できるコミュニケーションスキルはより一層磨かれてゆくでしょう。

ぜひとも新しい社員を迎える今の時期だからこそ、若手マネジメントに使えるスキルとして頭の片隅を置いていただければと思います。

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人材サービス会社にて中途採用支援業務、転職希望者へのキャリアアップ支援業務に従事した後、現職にて人事制度の導入や改定のプロジェクトに従事。その他同一労働同一賃金に向けた規程改定や、業績の安定構築のための調査分析なども経験している。

東前 優介(ヒガシマエ ユウスケ) セレクションアンドバリエーション株式会社 アソシエイトコンサルタント

東前 優介
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